애플빠를 친구로 둔 덕분에 일찍이 아이폰을 사용하게된 사용자입니다. 아이폰, 개인적으로 더할나위없이 훌륭한 폰이라고 생각합니다. 그리고, 위험 부담을 무릎쓰고 도입한 KT도 참 대단한 결정을한 회사라고 칭찬하고 싶구요. 도입된 이후에 우리 사회 특히나 IT Mobile영역에서는 참으로 많은 변화가 있었고, 그 변화들이 긍정적이라는데 동의합니다.
요 몇달동안 겪은 이야기를 한번 써볼라구요. 개인의 힘으로 할수있는거라고는 블로그에 쓰는것 밖에 없습니다. 5월경인가 6월경인가인데 갑자기 핸드폰의 슬립버튼이 작동하지 않는겁니다. 잠금버튼이라고 해야하나요. 아이폰 오른쪽 위에 있는 버튼. 이게 안되면 1) 화면이 계속 켜져있으니까 밧데리가 빨리 닳고, 2) 주머니에 넣고 다니다 다른 버튼 - 통화든 아니면 다른 앱이든-이 눌려져서 이상작동하게 되고, 3)하지만, 통화가 안된다든지하는 등의 아주 critical한 bug는 아니라서 참고 쓸라면 어느정도 참고 쓸수도 있죠.
어느날 갑자기 - 사실 이유는 모르겠습니다. 내가 떨어뜨렸을수도 있고, 아니면 아이폰이 스스로 고장났을수도 있고 - 이 슬립버튼이 작동을 안하는 겁니다. 5월경인가 6월경인가에 알게되었다. 이게 통화가 안된다든지하는것도 아니고 늘일어나는것도 아니고 해서 차일 피일 미루다. 강남 KT 플라자에 갔다. (근무시간에 가야하니, critical한게 아니면 미루게 되는거). 그리고 난 무상 A/S를 기대하고 갔다. 나의 과실이 아니기 때문에. 난 쇼킹 안심 보장서비스에 가입했기때문에 정말 안심하고 갔다.
상담대기실에서 정말 오래 기다렸다. 왠 사람이 그리 많은지. 내 차례가 되었다. 경위를 이야기하고 A/S를 요청했다. 갑자기 이상한 표를 하나 보여준다. 요지인즉슨, 가벼운 손상을 제외하고 중증이거나하면 1년내인지에 상관없이 모두다 고객이 유상으로 처리해야한단다. 흠.. 보험 안든 사용자는294000을 모두 내야 한다는 거네. 이런 말도 안되는 일이 있나 그냥 부품만 바꿔주고 그 부품 값내는 것도 화가 날수도 있는판인데 약간만 문제가 되면 전체 리퍼값을 다 내놓라고 하다니.
하지만 참자. 난 힘없는 개인이지 않는가. 그럼 언제 이게 유상인지 무상인지 알수있냐고 하니까 길면 2주정도 기다려야 한단다. 아이폰 보다 싼 세탁기나 냉장고가 고장나도 하루면 기사가와서 가지고 가서 최대 일주일이면 다 고쳐서 온다. 그것도 난 가만히 있고, 기사가 집에 온다. 내가 원하는 시간에.
일주일인가 얼만가 지났는데 연락이 왔다. 상냥한 목소리로 '고객님의 아이폰의 침수라벨이 변색이 되어서 유상으로 고쳐야 합니다.' 이게 무슨 말인가? 내가 고장났다고 고쳐달라고 한 부분은 슬립 버튼인데 어만 침수라벨을 거론하면서 유상으로 해야한단다. 난 쇼킹 안심 보험인가에 가입했기때문에 그냥 유상으로 처리하면 된다지만, 보험 가입 안한사람들은? 이건 완전 깜짝 놀랄만한 일이다. 머리 아파서 갔더니 발까락에 무좀이 있어서 머리 아픈거 보험 처리 안된다는거잖아. A를 고쳐달라고 했을때 A과 상관 관계가 있는 다른 B라는 사유를 들어 유상으로 가야 한다거나, 고객이 치팅하는 경우 (액정 다 부셔놓고, 슬립 버튼 고장이라면 무상으로 리퍼받을려고 하는 모랄 헤저드에 해당하는 경우)면 이해할수있지만, 이건 무슨 말도 안되는 논리인가? 보장서비스로 처리해도 되지만 그냥 쓰기로 했다. 아무리 보험에 들었다고 치더라도 너무 부당하다는 생각이 들었으니까.
다시 예전의 내 핸드폰을 받았다. 내가 물에 빠뜨리지도 않았는데 도대체 어디서 침수라벨이 변한거야? 모르겠다. 술자리에서 누군가가 물을 약간 엎질렀을수도 있고, 하여간 기분이 썩좋지는 않다. 몇일 써보니 슬립버튼이 정상 작동하지 않는게 더 거슬리고, 정상 작동하지 않는 빈도가 더 높아진다. 안되겠다. 유상으로라도 바꿔야겠다.
다시 KT플라자에 갔다. 유상으로 하겠습니다. 그게 아마도 6월 중후반이었을거다. 새로운 리퍼폰을 받고나니 기분이 그래도 조금은 나아지는것 같다. 쇼킹 안심보장서비스에 보상을 신청하면 된단다. 그 이후 출장도 있고, 집안일도 있어서 어느덧 오늘이 되었다. (7월 16일). 100으로 전화를 했다. 쇼킹 안심보장서비스에서 보상을 받을려고 한다고, 그랬더니 전화를 담당부서로 연결해준다.
- 상담원: 고객님 어쩌다가 핸드폰이 고장이 난거죠?
- 나: 글쎄요. 슬립버튼이 작동안해서 갔는데 A/S센터에서 침수라벨을 거론하면서 유상으로 해야 한다고 해서요.
- 상담원: 아..네. 근데 혹시 물에 빠뜨리거나 비를 맞았거나 했나요?
- 나: 아뇨. 그런적 없습니다.
- 상담원: 혹시 떨어뜨린적 있나요?
- 나: 아뇨. 특별히 높은곳에서 떨어뜨린 기억은 없습니다.
- 상담원: (중략) 고객님, 저희 쇼킹 안심 보장 서비스는 고의가 아닌 고객의 과실로 생긴 부분만 보상을 해드립니다. 그래서 지금 보면 고객의 과실이 있는것 같지 않아서 보상해드릴수없습니다.
이런 말도 안되는 경우가 있나. 슬립버튼은 내가 5cm에서 떨어뜨려서도 고장날수있고, 5 m에서 떨어뜨려도 고장이 나지 않을 수 있다. 그래서 5 cm에서 떨어뜨린걸 내가 기억 못할수도 있고, 그래서 내가 보기에는 이유없이 고장났다고 할수도 있다. 같은 이유로 술자리에서 누가 내 옆에서 소주 반숟가락을 쏟아서 내 침수라벨이 변색될수도 있고, 변기에 핸드폰이 빠졌는데 내가 아주 빨리 끄집어내거나 빠진 위치가 교묘해서 침수라벨이 변색되지 않을 수도 있다. 아 알았다. 난 앞으로 내 지인들에게 이야기할거다. 일단 사실 관계와 상관없이 너의 우연한 과실로 그런일이 생겼다고 거짓말을 해야 보상 받을수있다고. 더 놀라운 이야기가 이어진다.
- 상담원: 이 일이 언제 발생하였나요? 그러니까 떨어뜨린게 언제인가요?
- 나: 정확히 기억할수는 없습니다만, 5월 12일정도라고 하면 맞을 것 같습니다.
- 상담원: (A/S접수나 A/S접수후 유상인지, 무상인지 결정난 이후가 아닌)사건이 발생한 날로 부터 1달 이내에 신고하지 않으면 보상할수없습니다.
헉.. 무슨 이런 경우가 다있나. 이게 무슨 자동차 사고 신고접수처럼 사건이 발생하면 즉시 해야하는거야? 핸드폰이라는게 어느정도 고장이 있어도 지금 당장 사용에 (전화 걸고 받고, 전화번호부 찾고, 문자보내는 가장 중요한 기능들) 문제가 없다면 본인이 생각하는 편안한 시간에 가서 진행하지 않을까? 그리고, 유/무상이 확정되고서야 보장 서비스를 생각하지 않나? 내가 아는 상식은 보장기간내에 일어난 일이면 보장기간안에 일어난일인것만 증명하면 처리되야 하는건데.
KT쇼킹 안심 보장 서비스는 정말 쇼킹하다. 거기다 내기억이 맞다면, 서비스에 가입하는 시점에도, KT 플라자에서 A/S접수를 하는 그 순간에도 누구에게로 부터도 (사건 발생) 30일 이내에 신고하지 않으면 보장 안되는 이야기를 받지 못했다. 그리고, 들었다고 해도, 이건 상식적인 측면에서 불편부당한 면이 너무 많다.
요약해보면, 내 지인들에게는 이렇게 이야기하고 싶다.
- 쇼킹안심보장 서비스나 쇼폰케어서비스에 가입하지 않으려면 아이폰 사는걸 아주 심각하게 고려해봐라. 어느 순간 땅을 치고 싶을 만큼 열받고 억울한 감정이 드는 순간이 도래할지도 모른다.
- 만약 A/S를 받아야 할 상황이 되는 어떤 작은 사건이라도 생기면 즉시 신고부터해라. 유상으로 A/S받았다면, 바로 즉시 신고해라. 대신 사건 발생일은 무조건 한달 이내로 역산해서 말해라. 진실되고 올곧게 살고 싶어도 보상 받을려면 거짓말을 해서라도 한달내의 날짜로 말해라.
- 무조건 너의 고의가 없는 과실로 고장 났다고 해라. 정황상 화장실에서 핸드폰을 떨어뜨려서 변기에 잠시 빠졌다나왔다고 해라. 아마도 이런 경우면 거의 모든 케이스에서 보장의 적용되는 경울거다.
- KT 플라자에 너무 많은 걸 기대하지마라. 그냥 앵무새다. 회사 정책이라서 안된단다. 어느 회사 정책이냐면 - 다, 애플의 정책이란다. 훌륭하지 않은가? KT와 애플이 암수동체인데 말이다. 이제 와서 애플때문이란다.
- 1~4보다 더 중요하다. 아이폰은 니들이 생각하듯 그냥 일반폰이 아니라 24개월 약정끝날때까지 고장나지 않게 신주단지처럼 모시고 살아라. 보장서비스든 뭐든간에 고장났을때 엄청난 시간적 손해 - KT플라자에 까먹은 시간 생각하면 차라리 다른 회사 제품 (feature phone이라도)사용하는게 덜 스트레스 받는 길이다 -에 다가 정신적인 스트레스. 장난 아니다.
- 우리 KT주식사지 말자. 1등이 될수있는 기회를 잡고도 그 기회를 고스라니 놓치는 일을 하는 기업에게 투자하는건 훌륭한 일이 아니다. 무엇보다도 기본적인 ethics이 없는 기업이다. 고객의 소리를 듣기보다 애플을 방패로 고객의 입을 다물게 하는 기업이다. 최소한 지금까지는.
KT에게 말하고 싶다.
- 제품 판매시에 추후 A/S발생에 따른 정책과 규정, 그리고 권고 사항 (폰케어 서비스등에 가입하는 것이 아이폰 처럼 리퍼폰으로 교환하는 방식으로 A/S를 하는 폰의 경우는 유리하다는것)을 충분히 고객들이 전달하고 교육하고 동의를 받는 절차가 모든 매장과 대리점에서 행해져야 한다. 그렇지 않으면 대부분의 고객은 KT의 정책을 정책으로 받아들이기보다는 속았다고 생각한다. 지금 나도 그렇게 생각하는 부분이 어느 정도는 있다.
- 쇼킹 안심 보장 서비스 - 신고기준일: 사건 발생일로 부터 30일이내 신고라는 규정은 여러 모로 봤을때 개선의 여지가 있는 규정이다. 이걸 규정이라고 우기기 보다는 유연하게 적용하든지 아니면 규정을 바꿔야 한다. 최소한 A/S접수로부터 30일이라고라도 변경을 해야한다. 사실 내가 생각하는 수준은 이렇다. 보장 기간내에 일어난 일은 몇달 또는 일년내에 청구해도 보장되도록 해야 하지 않을까? 당신들이 팔고 있는 아이폰이 크기가 작아서 그렇지 어지간한 냉장고 값정도하는 것이지 않는가. 안다. 당신들의 요지를. 하지만, 고객 입장에서 생각해보자. 제발 유연하게 대처하고 적용하도록 했으면 좋겠다. 핸드폰이 고장난일이 내 몸이 상한일 보다 중요한가? 내가 몸이 아파서 병원에 가는것도 크게 아프지 않으면 1-2주일 심지어는 한달 두달후에 가는 경우도 있다. 그리고, 내가 아파서 병원에 가서도 의사한테 정확히 내가 언제 부터 아팠는지 모를때도 있지않는가?
- 쇼킹 안심 보장 서비스 - 고객 과실 유무: 이것도 마찬가지다. 사실 핸드폰이 내가 떨어뜨리거나 물이 빠지게 하거나 하는 눈에 확연히 보이는 과실로 생길수도 있지만. 고객 고유의 사용 패턴에 의한 고장도 있을수있다. 다른 사람들과 달리 홈버튼을 많이 누르는 습관을 가진 사용자, 통화가 끝나거나 사용이 끝나면 반드시 슬립 버튼을 클릭해서 잠궈둬야 직성이 풀리는 사용등등. 그런 사람중에 나처럼 순진무고한 사람은 잘모르겠는데 어느날 안됩니다라고 말할수밖에 없지 않은가? A/S센터에서 무상으로 안된다면 보장 서비스가 해줘야 하지 않은가? 그거 할려고 보장서비스 만든거 아닌가 말이다. 그것도 고객한테 돈 다받고 말이다.
- 고객 센터 교육: 난 참고로 강남 KT 플라자 2층만 간다. 상담하는 분들이 무슨 잘못이 있겠는가마는 난 그 분들 보면서 느끼는게 이 친구들은 앵무새인가이다. '아이폰은 틀려요. 애플의 정책의 따르니 그럴수밖에 없어요'. 내가 그말 들으려고 근무시간에 차막히는 길지나서 그 긴시간을 기다려서 거기가서 상담하고 있는걸로 보이는가? 제발 상담 제대로 하자. 영혼이 없는 앵무새만 거기 두지 말고. 한가지 더 말하자. 아이폰 충전케이블 케이블 피복에 벗겨진 문제로 문의를했다. KT 플라자 강남에. 끊어지지 않았다면 무상 교체가 된단다. 그래서 오늘 다시 갔다. 갔더니 외관이 변형된경우 (피복이 벗겨진것도 당연히 외관이 변형된 경우지)는 안된단다. 아니 같은 KT플라자인데 직원에 따라 말이 틀리다. 그리고, 오늘 트위터에 봤더니 다른 사람은 리퍼를 받았단다. 공짜로. 뭐야이건? 지점마다 사람마다 틀린거야?
KT가 영원히 아이폰만 팔게 아니라면, 아이폰을 팔아서 얻는게 돈만이 아니라 미래에 대한 고객의 신뢰라는걸 명심해야 합니다. 혹자는 이렇게 말할수있다. 니가 규정 잘알아서 살피고, 고려해서 폰 샀어야지.
그래. 그랬어야 할지도 모르겠다. KT는 고객의 소리를 듣지 않으니 내가 KT말을 들어야지.

동해 1










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